Pharmacie : client ou patient ?

Le rôle du pharmacien a considérablement évolué au fil des années. Aujourd'hui, il est à la fois un professionnel de santé attentif aux besoins médicaux de ses patients, et un commerçant capable d'offrir une expérience irréprochable à ses clients. Pour approfondir ce sujet, découvrez le rôle du pharmacien d'officine.
 

Le double rôle du pharmacien, entre soin et commerce

La pharmacie est traditionnellement perçue comme un lieu de soin. Le pharmacien y exerce un rôle médical : il vérifie les ordonnances et délivre des médicaments, prodigue des conseils personnalisés et assure le suivi de la santé des patients. Devenu un véritable référent santé, il s'est vu confier de nouvelles missions en matière de prévention et d'accès aux soins. Au sein de son officine, le pharmacien peut désormais administrer des vaccins, dépister certaines maladies et accompagner ses patients avec des conseils personnalisés. En tant que professionnel de santé de proximité, il répond aux besoins de ses patients. Pour aller plus loin, consultez les nouvelles missions du pharmacien d'officine.

Mais face à une concurrence accrue et à l'évolution des attentes des consommateurs, les officines ont aussi du repenser leur modèle économique et y introduire une dimension commerciale… Au-delà de la simple délivrance de médicaments, la pharmacie doit proposer une expérience client de qualité, avec une offre de services variée ! Aujourd'hui, on se rend en pharmacie pour obtenir des médicaments, mais aussi pour avoir accès à des produits de qualité et des conseils d'experts en santé. Les patients deviennent alors aussi des clients, auxquels on offre une prise en charge globale et personnalisée.
 

Quelle est la différence entre un client ou un patient en pharmacie ?

La distinction entre client ou patient en pharmacie repose principalement sur la nature de la relation avec le pharmacien, et sur les attentes de chacun :
 

• • le patient : il recherche une prise en charge ou un accompagnement médical, et attend de son pharmacien une expertise scientifique et des conseils de santé. La relation repose sur la confiance, la confidentialité et la compétence professionnelle ;

• • le client : il cherche à se procurer des produits, et attend un service de qualité et une expérience d'achat agréable. Le pharmacien doit répondre à sa demande de manière rapide et efficace.

Comprendre cette différence permet au pharmacien de proposer des solutions sur mesure, parfaitement adaptées : une approche plus consultative et rassurante pour le patient, et un service commercial soigné pour le client.

En pratique, une même personne peut endosser les deux rôles au cours d'une seule visite : elle vient chercher un médicament sur ordonnance, elle est alors patient, puis achète un produit de parapharmacie, elle devient client. Savoir identifier ce basculement en temps réel est une compétence clé pour l'équipe officinale. Cela permet d'adapter instantanément le registre de communication, le niveau de conseil et la posture adoptée au comptoir.
 

L'accueil en pharmacie est un moment clé de la relation entre le pharmacien et son client ou son patient. Un accueil soigné lui permet en effet de fidéliser sa clientèle, et donc de développer son activité. Comment entrer en relation avec un patient ? Et comment établir une bonne relation client ?
 

Comment accueillir un patient ?

Pour réussir l'accueil d'un patient en pharmacie, il est recommandé de :
 

• • adopter une attitude chaleureuse et professionnelle : un sourire sincère, un regard attentif et une posture ouverte permettent de mettre immédiatement le patient en confiance ;

• • pratiquer l'écoute active : le pharmacien doit prendre le temps d'écouter les préoccupations du patient sans l'interrompre. Il peut poser des questions pertinentes, pour mieux comprendre sa situation et ses besoins spécifiques ;

• • garantir la confidentialité : instaurer un espace de discussion respectueux de la vie privée est indispensable. Le patient doit se sentir en sécurité pour évoquer ses problèmes de santé ;

• • offrir des conseils clairs et adaptés : conseils d'utilisation d'un médicament, recommandations de prévention… Le langage employé doit être accessible et personnalisé ;

• • bien gérer l'attente : en cas d'affluence, le pharmacien peut informer le patient du temps d'attente et lui proposer de patienter dans une zone confortable.

 

Comment bien accueillir des clients dans sa pharmacie ?

Pour l'accueil des clients, le pharmacien doit :
 

• • créer un environnement accueillant : l'agencement, la propreté et l'ambiance générale de la pharmacie ont une véritable influence sur l'expérience client. Un environnement agréable encourage les clients à revenir ;

• • personnaliser l'accueil : utiliser le prénom du client s'il le connaît, adapter ses recommandations en fonction de son historique d'achats, se souvenir des besoins exprimés lors de visites précédentes… Le pharmacien doit se positionner comme un vendeur attentif ;

• • proposer des services complémentaires : la mise en place d'un service de conseil au comptoir, de programmes de fidélité ou d'actions promotionnelles renforce le sentiment de valeur ajoutée pour le client ;

• • former le personnel à la relation client : une équipe bien formée, consciente des enjeux de l'accueil et de la communication, permet de garantir un service de qualité.

Les consommateurs d'aujourd'hui sont mieux informés et exigent un service de qualité supérieure. Ils attendent de leur pharmacien une approche personnalisée, qui va au-delà de la simple transaction commerciale. Les clients souhaitent être écoutés, et obtenir des réponses claires et transparentes à leurs interrogations. Qu'il s'agisse d'en savoir plus sur l'utilisation d'un traitement ou de choisir un produit adapté à leurs besoins spécifiques, ils sont à la recherche de conseils sur mesure et d'une expertise pointue. La qualité de l'accueil en pharmacie et la gestion de l'attente sont aussi des critères déterminants.

Pour améliorer la relation client et patient en pharmacie, les pharmaciens peuvent suivre plusieurs pistes :
 

• • former régulièrement leur équipe aux techniques de communication, à l'écoute active et aux outils de gestion de la relation client ;

• • améliorer l'aménagement de leur officine, pour créer un environnement accueillant et propice aux échanges ;

• • utiliser des outils numériques modernes, pour mieux gérer les files d'attente et personnaliser leurs interactions avec les clients ;

• • mettre en place des programmes de fidélité et des actions promotionnelles pour récompenser les clients réguliers ;

• • collecter et analyser les retours de leurs patients et clients, pour identifier les axes d'amélioration et adapter leurs pratiques.

Coopérative française de pharmaciens, Giphar vous aide à répondre aux attentes de vos patients et de vos clients, et à développer l'activité de votre officine. N'hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.